La tolerancia del consumidor a los fallos

El abandono del consumidor tras una mala experiencia

Un acceso más fácil a los canales de soporte en la web, ya sea chat en vivo, comunidades o medios sociales, podría ayudar a mejorar el servicio al cliente.

Más de un 80% de los consumidores de Australia, Europa, Nueva Zelanda y Estados Unidos dijeron que dejaron de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia con el cliente,  desde Emarketer analizan los resultados de un estudio realizado por Ovum para BoldChat. La tendencia muestra cómo una gran mayoría de los consumidores están dispuestos a desentenderse con una empresa después de una mala experiencia.

Todos estos resultados muestran una tolerancia del consumidor a los fallos y a las malas experiencias es cada vez menor y más baja. Los consumidores esperan que las marcas sean capaces de ofrecer cada día lo mejor de ellas y que sean capaces de ofrecer al consumidor lo que este espera. No hacerlo pone en peligro la posición de la marca en el mercado.

Los consumidores son además cada vez mas tajante a la hora de establecer qué están dispuestos a tolerar y que no en lo que atención al cliente se refiere. Solo, por tanto, un 18% de los consumidores se mantiene como aquellos que dan siempre una segunda oportunidad

La encuesta también investigó precisamente eso. Las ofertas de servicio al cliente que generalmente se consideraron mejoras. Seis de cada 10 consumidores dijeron que el acceso más fácil a los canales de apoyo en la web, ya sea chat en vivo, comunidades o medios sociales,estaba entre sus dos mejoras en el servicio al cliente. Más del 50% también mencionó los tiempos de respuesta, que los agentes que respondieran más rápido se consideraría una de las principales mejoras del servicio.

Y no es de extrañar que los encuestados señalen los problemas de omnichannel, y especialmente móviles: el 83% usó aplicaciones móviles para el servicio al cliente en mayo, en comparación con hace dos años, cuando el 64% hizo lo mismo. El uso de chat en vivo en un sitio de aplicaciones móviles también aumentó un 11% durante el período de dos años.

¿Qué es lo que deben extraer las marcas de esto? Básicamente, las marcas deben tener cada vez más presente que las malas experiencias de consumo no solo sirven para dañar la imagen de la marca o para asentar ciertas ideas en la mente de los consumidores (que les preguntes a las operadores de telecomunicaciones por ello…) sino que además acaban directamente expulsando al consumidor. Una mala experiencia hace perder a un anterior comprador.

Emarketer. (2016). Bad Customer Experiences Are Worth Avoiding«. Recuperado de http:/https://www.emarketer.com/Article/Bad-Customer-Experiences-Worth-Avoiding/1014530