¿Sabías que parte de la calidad del servicio al cliente es la postventa? Con un buen servicio postventa, la fidelización de clientes es más fácil, ¿quieres saber más? Sigue leyendo este artículo para obtener más información.
La postventa y la fidelización de los clientes
¿Crees que el viaje de un cliente (también conocido como «viaje del cliente») termina cuando compra su producto o alquila su servicio? Ahora es el momento de reconsiderarlo, porque puedes estar desperdiciando una gran oportunidad para hacer crecer tu negocio.
Retener clientes después de la venta. Recuerda, los consumidores habituales compran un 33% más que los nuevos consumidores.
¿Qué es el servicio postventa?
El servicio posventa es la atención que reciben los clientes después de comprar un producto o servicio. Con este tipo de servicio, los usuarios se consideran más que simples clientes. Al implementar servicios postventa, las empresas muestran a los usuarios cuánto les importan.
Ventajas de brindar este servicio
Contar con un buen servicio postventa es perfecto para fidelizar a los clientes ya que aumenta su satisfacción. Los clientes están satisfechos con una marca cuando ésta cumple con sus expectativas y necesidades. Brindar un excelente servicio al cliente significa que su empresa no solo cumple con las expectativas de los consumidores, sino que incluso puede ofrecerles más.
Cuando las empresas implementan este servicio, se obtienen las siguientes ventajas:
- Aumentar la frecuencia de compra.
- La lealtad del cliente.
- Destacar de la competencia.
- Aumentar la visibilidad de la empresa.
- Generar de valor.
- Aumento de ventas
Estrategias que debes implementar
Ahora que comprendes el impacto del servicio posventa en la lealtad del cliente, es hora de desarrollar una estrategia. Recuerda que cada paso que des te ayudará a alcanzar tus metas. Algunas de las estrategias que recomendamos son las siguientes:
Monitoreo de comentarios de clientes
Si quieres conservar a tus clientes, tienes que conocerlos. Es decir: saber lo que piensan, especialmente cómo se sienten acerca de tu producto, servicio o marca en general. La mejor herramienta para averiguar esta información es una encuesta en línea.
Diseña un cuestionario breve pero efectivo para saber sus necesidades. Esto te ayudará a realizar los cambios que necesitas implementar para superar sus expectativas.
Entrenamiento del equipo de ventas
Si deseas brindar un excelente servicio post venta, debes contar con personal capacitado. Por lo tanto, debes preparar a su equipo de ventas para aprovechar al máximo los datos y los canales de comunicación.
Además, es importante capacitarlos para que sepan:
- Escuchar y comprender los problemas de los clientes.
- Reconocer el problema con empatía.
- Proporcionar a los consumidores la mejor solución.
Múltiples canales de atención
Para retener a tus clientes, debes brindarles el servicio que esperan e incluso superar sus expectativas. Los canales de contacto juegan un papel clave en esta tarea. Cuando los consumidores perciben un servicio al cliente rápido y eficiente, se sienten más satisfechos.
Por ello, debes asegurarte de proporcionar diferentes canales según sus características y necesidades. Deben poder comunicarse con la empresa por teléfono, correo electrónico, chat de redes sociales, mensajería instantánea, etc. Con esto, los clientes pueden elegir la opción que mejor les funcione.
Recuerda, el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más para garantizar un servicio de calidad. Si tu empresa se enfoca en la calidad del servicio al cliente tanto en la compra como después de la venta, será más probable que fidelices a tus clientes.
Artículo extraído de Tendencias KPMG